Почему продавцов не считают за людей. Когда продавцы слишком навязчивы: поведение покупателей, советы продавцам. Почему люди идут в продавцы

Бизнес-приключения Андрея

Андрей - продавец «в лоб». Вещает с настойчивостью
Андрей - продавец «в лоб». Вещает с настойчивостью

Почему PR-отдел - это «творцы», а отдел продаж - «продажники»? Смысловая нагрузка на лицо разная. А все потому, что понятие «продавец» немало искажено: большинство людей стесняются этой профессии, говорят, что это временно или вообще умалчивают о роде своей деятельности. На работе же испытывают стресс и неудовлетворенность, унижение от «холодных» обзвонов и частых посылов на том конце провода или, что еще хуже, в живую. Но есть ребята, которые гордятся тем, чем занимаются, не комплексуя говорят: «Я продаю Maserati» или «Продаю производственные объекты». Это люди, которые приносят выручку, деньги в кассу. И благодаря своим способностям наиболее быстро растут в компании, поднимая свой доход и статус.

Мы рассмотрим признаки хорошего и плохого продавца. И, возможно, Вы поймете, что Ваше дело - выращивать культурные растения, а не пылиться в отделе продаж, или, может быть, что для полного счастья Вам нужно всего лишь сменить компанию.

Знакомьтесь, Андрей!

Да, кстати, у нас есть герой, его зовут Андрей. Это молодой энергичный предприниматель 27-ми лет, который находится в начале своего пути. Путем проб и ошибок постигает азы бизнеса. Андрей - комический персонаж, плод реальных историй.

Как и многие молодые люди, Андрей сменил множество профессий, прежде чем взялся за свое дело. И в его копилке, конечно же, имеется опыт работы продавцом. Сегодня Андрей проиллюстрирует нам ситуации, в которые попадают продавцы, и как их это характеризует. Начнем с плохих продавцов!

Плохой продавец

1. Много слов.

Если разрешишь такому продавцу заговорить или пустишь его к себе в кабинет, то получишь выступление без антракта. Технические свойства продукта, преимущества сотрудничества, уникальность предложения, история бренда, показатели роста - он готов говорить об этом с упоением!

2. Принижение себя. Клиент сверху.

У каждого человека есть вещь, которую он когда-то купил из жалости. «Продавец был таким милым и учтивым, столько времени со мной провозился, что было стыдно просто так уходить». «У девушки-продавца были такие глаза… Как у молодого ягненка, я просто не мог отказать». Знакомая ситуация? Это тип заискивающих продавцов - любителей унизиться перед клиентом, вызвать жалость.

3. Принижение оппонента. Клиент снизу.

Такой продавец любит доминировать в разговоре, давя на некомпетентность клиента, как правило, в технических вопросах. Саркастически настроен, ухмылка на лице. Он считает это своим коньком, особенностью. Полагает, что клиент дурак.

Андрей, разговаривая по телефону, снисходит до «слабого уровня развития» клиента
Андрей, разговаривая по телефону, снисходит до «слабого уровня развития» клиента

4. Постановка покупателя перед принятием решения.

Это продавцы, которые хотят положительного ответа здесь и сейчас. Не терпят отлагательств, негодуют, сталкиваясь с нерешительностью клиента. В речи такого продавца в ходу пословицы и поговорки, например: «Индюк тоже думал!» или «Кто успел, тот и съел» и т.д.

Есть еще множество примеров недостойного поведения продавцов. Но на этом мы, пожалуй, закончим. Если Вы узнали себя в вышеописанных миниатюрах, то знайте - это нехорошо!

Позитив и порядочность Андрея распространяются на все сферы жизни

В предыдущем материале мы рассматривали ситуации, в которые попадают плохие продавцы. Сегодня же мы поговорим о том, какими качествами нужно обладать и что делать, чтобы стать хорошим продавцом. И, конечно же, в иллюстрации нам вновь поможет Андрей.

Хороший продавец

1. Хороший человек.
Чтобы быть хорошим продавцом, нужно быть хорошим человеком - порядочным и позитивным. Как бы банально это ни звучало. Хороший продавец - это личность, с которой приятно поговорить, он адекватно себя ведет, от него хорошо пахнет. Такому человеку люди нравятся как вид, ему интересно с ними общаться.

2. Экспертность.
Чтобы хорошо продавать что-то, нужно отлично разбираться в этом. Ошибка многих в том, что они продают стандартные решения, заготовки, шаблоны, не вникают в конкретную ситуацию клиента. Для того чтобы стать классным продавцом, нужно выйти из роли продавца, стать экспертом в вопросе! Не пытаться продать то, что подороже, а сначала выяснить, что решает конкретную проблему конкретного человека за конкретную сумму, и уже после продать!

3. Отношение.
Чтобы понять, насколько ты хорош как продавец, нужно определить свое отношение к трем вещам.

К продукту: люблю то, что продаю! Сам пользуюсь этой штукой. Могу настроить, перенастроить, слежу за всеми обновлениями и пр.!

К компании: верю в своего работодателя, вдохновляюсь способом руководства, разделяю принципы и настроения компании - это тот случай, когда говорят «работаю в компании мечты»! Но если же ваше место работы вызывает у Вас уныние, безразличие или, того хуже, стыд, то Вы точно не на своем месте и пора покинуть этого работодателя.

К продажам: какие эмоции у Вас вызывает сам процесс продаж, круто ли это - продавать?! Что Вы испытываете? Интерес, радость, любопытство, азарт - это да! Страх, безразличие, разочарование - это нет!

Андрей пребывает в полной гармонии относительно своей деятельности

4. Техники.
И, конечно же, какой продавец без техник? Все их так или иначе используют. У хорошего продавца на первом месте социально-адекватный подход: он не бравирует сложными речами и корпоративными скороговорками, которые были бы неуместны в обычной жизни, не давит на клиента, не пугает его и не пугается сам. Хороший продавец задает наводящие вопросы, дабы понять, что действительно нужно клиенту, что именно может решить его проблему. Подход к каждому - индивидуальный. Построение отношений - на перспективу, а не на разовое общение.

Итак, подведем итог: продавец - это увлекательная и перспективная профессия, выбирая которую, можно взлететь по карьерной лестнице быстро и с максимальной финансовой отдачей! Если Вы поняли, что у Вас есть все данные для отличных продаж, то продавайте и совершенствуйтесь! А также следите за бизнес-приключениями Андрея - в следующем материале мы расскажем о секретах, техниках ведения переговоров при продажах.

Анна Гордеева

Навязчивые продавцы – явление в российской розничной торговле относительно недавнее. Особенно в тех масштабах, в которых оно присутствует сейчас. Я сейчас говорю не о рыночной торговле, а о торговле в магазинах.

И с одной стороны, этому нельзя не порадоваться. Ведь это означает, что компании всерьез занимаются вопросами качества обслуживания, тренируют продавцов, нанимают специально обученных людей, которые разрабатывают специальную документацию – от речевых модулей до системы мотивации персонала.

По сравнению с советскими временами это, действительно, большой скачок. Ведь все мы помним, какое обслуживание было тогда: на зашедшего в магазин покупателя продавщицы смотрели таким презрительным взглядом, что тому чуть ли не извиняться приходилось, за то, что пришел что-то купить или просто попросил что-то показать. Если продажа и состоялась, то в качестве большого одолжения. Сейчас такое обслуживание встречается, к счастью, все реже и реже. Потому что ни одному серьезному игроку не хочется прослыть "совковым магазином", ни одному директору магазина не хочется краснеть за записи в книге жалоб. Прогресс в качестве обслуживания налицо - все приветливые, все здороваются, все хотят помочь. Может быть, не везде, но в очень многих магазинах, которые хотят выстраивать долгосрочные отношения с покупателем.

В некоторых, особенно часто в сетевых магазинах, где обучение проходит очень интенсивно, и работа затем контролируется очень строго, продавцы – увы – часто даже слишком приветливые, слишком доброжелательно и очень яро бросаются продавать. Это, конечно, лучше продавца, сидящего за чашкой чая или кофе, читающего книгу или разгадывающего кроссворд, которого – не дай Бог – придется потревожить. Но, тем не менее, также действует отталкивающе.

Часто начинается все еще с порога. Зашел в магазин – с тобой все поздороваются. Это означает, что каждому надо ответить "Здрасьте!" И так несколько раз. В гипермаркете БТЭ продавцов до 15 в смену. Потом каждый спросит "Вам что-нибудь подсказать? " или "Чем могу Вам помочь?" Тут надо продолжать быть вежливым и каждому сказать "Я просто посмотрю пока". Даже если все спрашивают доброжелательно и приветливо, на пятый 5 раз уже отвечаешь сквозь зубы.

В филиалах одной известной сети по продаже мобильных телефонов стоит только на три секунды задержаться взглядом на какой-нибудь модели, тут же начинается лекция и описание ее способностей. Вроде бы ненавязчиво и так, по-доброму. Но об этом не просили. Или ее тут же начинают протирать тряпочкой, чтобы лучше было видно. Зачем? Даже если человек пришел с конкретной целью и в данный момент находится на этапе знакомства с магазином и моделями, это совершенно ни к чему. В магазинах одной известной сети парфюмерных товаров стоит понюхать одни только духи как тут же «подлетит» продавец и спрашивает "Вы это себе или в подарок?" Покупательницу, которая просто нюхает парфюм любимой марки, это скорее отпугнет, чем как-то поспособствует покупке.

Уже на этом этапе посетителю магазина может быть некомфортно. Всем знакомо такое чувство, что вроде бы как пришел посмотреть, вроде не против купить даже, если что-то попадется хорошее, но если начинает ходить хвостом продавец, становится очень некомфортно и лучше уйти. Это первый тип навязчивого поведения.

Второй тип – это навязчивость более конкретная, касающаяся какого-то конкретного продукта. И тут количество сценариев и вариантов огромно. Начиная с банального «купите...» заканчивая манипулятивными техниками, распознать и ответить на которые простому покупателю может быть не так просто.

В обоих случаях такое поведение, конечно, скорее отпугивает, чем способствует покупке. Но даже если продавцу удалось «навязать» какой-то товар и покупка совершилась, и покупатель не пришел через три дня сдавать товар обратно, то после покупки с таким обслуживанием у покупателя, скорее всего, останется неприятный «привкус», который потом очень сложно «вывести».

Чтобы глубже понять суть «навязчивого» поведения продавцов, обратимся к словарям. Толковый словарь русского языка Ушакова определяет понятие «навязчивый» как «назойливый, наглый, действующий против воли». И тут, на мой взгляд, лежит ключ к пониманию, что есть навязчивое поведение:

Если поведение продавца создает у покупателя впечатление, что его свободная воля ограничивается, то поведение можно назвать навязчивым.

В долгосрочной перспективе такое поведение продавцов очень невыгодно торговым компаниям, потому что в следующий раз покупатель пойдет туда, где может решать сам. Или, по крайней мере, у него будет складываться впечатление, что покупка – это его решение. В чем причины такой работы продавцов – тема для отдельной статьи. Возможно, в отделе обучения персонала переусердствовали, как в пословице "научи дурака богу молиться – он себе весь лоб расшибет" и вымуштровали продавцов так, что они не могут по-другому. Возможно, система мотивации выстроена таким образом, что продавец просто вынужден так себя вести.

Как этого избежать?

В идеале сценарии взаимодействия с покупателем должны быть согласованы с ассортиментной политикой и экономическими целями магазина. Тогда и покупателям будет комфортно, и показатели эффективности будут в норме.

Большие результаты в продажах, как правило, связаны с хорошей организацией отдела продаж, четко сформированными целями и желанием продавцов работать. Качественно консультировать клиентов, ответственно вести сделки, всецело осознавать свою роль в цикле продаж - это главные задачи клиентоконтактирующего сотрудника.

Жесткая конкуренция на рынке товаров и услуг, неумолимо вытесняет слабых игроков и этому есть объективные причины, одной из которой является качество персонала торговой точки. Почему продавцы не хотят продавать? - вопрос, который все чаще звучит с уст руководителей отдела продаж.

Первое что приходит в голову управленцу: расслабились, устали, зажрались. Именно такой взгляд на вещи отличает профессионала от дилетанта в бизнесе. Это как в медицине, надо лечить не симптомы, а источник заболевания.

Опытный руководитель, смотрит на совокупность факторов влияющих на падение продаж, а посредственный, только на точку соприкосновения клиента с продавцом. Владея реальной ситуацией на рынке смежных продуктов, зная финансовые ресурсы компании, наличие или отсутствие своих конкурентных преимуществ - только так можно выявить истинную причину падения продаж. Очень часто, при подобном аудите выясняется, что дело далеко не в продавцах, а в отсутствии грамотной организации и мотивации отдела продаж. Почему продавцы не хотят продавать, почему у них опустились руки и уже не «горят глаза»? Потому, что есть факторы, которые на это повлияли. Например: — ценовое и ассортиментное преимущество более сильного конкурента.

Отработав все этапы продаж на отлично, продавец, в большинстве случаев, не сможет заставить покупателя совершить покупку по более высокой цене. Или если еще товара нет в наличии, то зачем покупателю усложнять процесс покупки, он уйдет к конкуренту, у которого с ассортиментом все в порядке. Есть исключения, когда покупатель соглашается заплатить больше, по причине своей неосведомленности, но таких становится все меньше и меньше. Почему в этом случае продавцы не хотят продавать? Они продают, но ровно столько, насколько организована система сбыта данного предприятия. — сложная система денежной мотивации. При оценке работы продавца, есть множество инструментов регулирования уровня заработной платы, например: проценты, KPI, премии и бонусы.

Продавая свой продукт, продавец не понимает, сколько он заработал - это демотивирует и воспринимается как обман со стороны работодателя. На вопрос: почему продавцы не хотят продавать больше? - напрашивается ответ: потому, что они не верят в то, что можно больше продать или больше заработать. Завышенные планы - воспринимаются продавцом, как манипуляция касательно заработной платы - это демотивирует. Планы должны быть достижимыми, а мотивация за перевыполнение должна быть достойной. — внедрение бизнес-процессов, которые являются помехами для эффективного процесса продаж. Внедрение стандартов работы отдела продаж, которые не были адаптированы и проверены на работоспособность в реальной жизни, являются еще одним ответом на вопрос: почему продавцы не хотят продавать?

Это рекомендации по работе с клиентами, которые не только не приносят пользы, но и снижают эффективную коммуникацию продавца с покупателем. И наоборот, если сотруднику дают работающий инструмент, который действительно приносит выгоду, как для предприятия, так и для него самого, то он будет незамедлительно применен и даже усовершенствован. — совокупность внешних факторов, которые влияют на общую атмосферу работы. Например: текучесть кадров, финансовые и административные проблемы, отсутствие компетентных ключевых специалистов, слабый имидж компании - это может объяснять ситуацию, почему продавцы не хотят продавать.

Если отдел продаж на половину состоит из таких сотрудников, то удивляться, почему продавцы не хотят продавать, не стоит. — продажа легких позиций. Продать качественный ликвидный товар, на который сформирована конкурентная цена не составляет труда. А как быть с остальными позициями товара? Почему продавцы не хотят продавать неликвидный товар? Зачем преодолевать трудности при одинаковой мотивации? Продается то, что покупают. Дифференцированная финансовая мотивация спасет ситуацию - за тяжелый продукт, продавец должен получать больше вознаграждение, чем за особо ликвидный. Как видно из перечисленных примеров, на вопрос: почему продавцы не хотят продавать? — есть множество ответов, и львиная доля ответственности за результат лежит на человеке, который занимается организацией работы отдела продаж и никак иначе.

Отсутствие опыта, профессиональных навыков, необходимых личностных качеств, делают руководителя такого типа - угрозой для бизнеса. Каждый продавец - это думающий человек, которым движут, прежде всего собственные личные мотивы. Если цели руководства пересекаются, хотя бы в одной точке с личными целями сотрудников, результатом такой стратегии всегда является - сильная и стабильная компания.

Настоящая проблема любого отдела продаж – это зацикленность продавцов на цене товара. Продавец просто не видит никаких выгод кроме цены. Начинаешь с таким специалистом общаться, спрашиваешь: что сделать чтобы увеличить твои продажи? А в ответ тебе говорят – давай снизим цены, у конкурентов дешевле, наша цена не конкурентная. Я реально видел продавцов, которые на собеседованиях говорили, что ушли с предыдущего места работы, потому продаваемый товар был слишком дорогой. Часто эта проблема как вирус распространяется и на руководителей. Приезжаешь в какой ни будь отдел продаж, а там сидят коммерческий директор, руководитель отдела продаж и и с пеной у рта доказывают, что товар слишком дорогой и с такой ценой, нам никогда не . Давайте разберёмся почему же продавцы так любят продавать цену и как с этим работать.

Почему продавцы так любят экономить

Итак, давайте внимательно посмотрим на ваших продавцов, что с ними не так почему из всех они выбирают исключительно экономию? Для начала стоит понять, что клиенту, особенно Российскому не так важна экономия. Для того чтобы это понять далеко ходить не нужно, оглянитесь по сторонам, посмотрите на людей, покупающих каждый год новый телефон в кредит, посмотрите на тех, кто продал квартиру умершей бабушки и купил новую машину, взгляните на студента, который выкладывает все свои деньги, но покупает ботинки известного бренда.

Почему клиенты ведут себя так неразумно, они готовы выложить 60000р за новый телефон, но отказываются покупать ваш товар, который стоит в 10 раз меньше? На самом деле, всё намного проще чем думает ваш продавец – клиент готов платить, только за очевидные выгоды . Поговорите с владельцем кредитного айфона, да он вам приведёт не менее десяти выгод покупки такого телефона, он вам расскажет о всех преимуществах в деталях. Стал бы клиент покупать такой телефон если бы не знал всех выгод? Да нет конечно, вспомните телефоны vertu, они стоили очень дорого, но их перестали покупать. Почему? Да потому что у vertu не было никаких преимуществ кроме престижа. А айфон красиво презентовался CEO компании, который в прямом эфире доказывал всему миру что они создали лучшей девайс. То есть всё просто – хотите продавать товар дорого, докажите клиенту его выгоду .

Но тут многие скажут, ну это же продавцы должны доказывать клиенту выгоды товара, а продавец видит только цену. Получается замкнутый круг, который можно разорвать только одним способом – научить продавцов продавать неценовые преимущества товара . По сути продавец продаёт цену потому что он, как и клиент не знает других значимых характеристик товара, а даже если знает не умеет их преподносить клиенту с точки зрения выгод.

Проецирование своих потребностей на клиента

Данная проблема встречается очень часто среди продавцов и менеджеров. Дело в том, что ели у продавца ярко выражена определённая потребность он начинает всем клиентам продавать именно её, не замечая другие и не в целом. Данный синдром бывает преодолеть достаточно трудно, так как продавец просто не верит в то что сам не понимает. Особенно трудно побороть данную проблему если продавец работает уже достаточно давно.

Что делать?

Итак, мы с вами выявили две основные причины почему продавцы продают цену товара, и совершенно не замечают других выгод.

1. Низкий уровень знаний товара
2. Не понимание потребностей клиента и не желание вникать в них

Поэтому . Для этого необходимо научить продавцов всем конкурентным преимуществам товара. Если такие преимущества не сформированы, то очень важно их найти, если нужно придумать. Это стратегическая задача маркетинга – выделить ваш товар среди прочего.

Добрый день!

На самом деле ответ на этот вопрос не так уж и сложен. Давайте сегодня рассмотрим эту проблему…

Продажа или объем продаж в числовом выражении – это результат работы любого продавца. И тогда вопрос трансформируется в такой: «Почему продавец НЕ дает результат???»

Ну, во-первых, потому что ему никто не задает параметров этого результата. Можно рассмотреть простой пример и взять обычного рабочего, которому его руководитель дает задание выкопать яму, но не задает параметров – глубины, ширины и длины. Рабочий выкапывает круглую ямку 10 см в диаметре и 10 см в глубину и докладывает боссу, что результат готов. Но это НЕ тот результат, который хотел босс. То же самое происходит и с продавцом. Если ему руководитель НЕ задает параметров продаж ежедневно, еженедельно, ежемесячно — количества контактов с клиентом, количества покупок, среднего чека, то продавец и приносит в компанию 10 рублей.

В-вторых, никто продавцу не дает инструментов для работы . Ну а как же! У рабочего же есть инструменты – лопата и лом. А у продавца нет! Если нет инструментов, то рабочий и выкапывает ямку руками диметром 10 см. В точности то же самое происходит и с продавцом, когда он приносит 10 рублей в компанию, только его инструменты не лом и лопата, а чек-листы и скрипты, а еще дополнительно его цель, его продукт, портрет клиента, уникальное торговое предложение, ежедневные отчеты и статистики… Вобщем, не обеспечен продавец инструментами – не ждите от него хороших продаж!

В-третьих, он не обучен пользоваться этими инструментами . Вроде и инструменты есть, а результата нет. Он просто не знает или не понимает, как ими пользоваться. Это все равно, что в одно прекрасное утро вместо лома рабочему дать компрессор с отбойным молотком и сказать: «На! Работай!». И не показать, как включить компрессор, как подключить к нему отбойный молоток, как им пользоваться. С продавцом будет все в точности также. Просто дать ему чек-листы и скрипты «в зубы» и сказать: «на — работай» НЕ поможет!! Его надо обучить до понимания, потренировать… И вот тогда уже спрашивать с него. И это самая правильная последовательность, в особенности, если у Вас рабочая технология, чек-листы и скрипты.

Ну, и в-четвертых, продавец просто не хочет работать. Он не замотивирован или не простимулирован работать. Здесь можно сказать просто словами одного из величайших менеджеров Национальной Хоккейной Лиги Лу Ламорелло: «Как парадоксально это ни звучит. Чтобы получить одинаковый результат, одного надо приласкать, другого хорошенько пнуть». Вот и всё. У Вас должны быть также инструменты мотивации и стимулирования для продавцов. И, что не мало важно, Вы должны их использовать!

Резюмируем. Чтобы продавцы продавали, необходимо:

1. Ставить планы и задачи. Ежедневно. Еженедельно. Ежемесячно;
2. Дать продавцу технологию по работе с клиентом и все инструменты;
3. Обучить технологии, дать инструкции по использованию инструментов и потренировать;
4. Иметь в наличии инструменты мотивации и стимулирования продавцов;

И вот тогда у Вас точно будут продажи.

В статье я намеренно не пишу о том, что продавец должен сам сделать. Этот блог не для продавцов. Он для ВЛАДЕЛЬЦЕВ и РУКОВОДИТЕЛЕЙ. И мне кажется, что именно на владельце лежит вся ответственность за его бизнес. И он первый, кто должен сотрудникам задать параметры, дать инструменты, обучить ими пользоваться и простимулировать или замотивировать сотрудников на подвиги. Помните? Прежде чем что-то получить, необходимо сначала что-то вложить!

И я предлагаю сейчас Вам сильно вложится в свой бизнес. Ведь кризис, это как раз то самое время! Приглашаю Вас на свою программу где мы сделаем так, чтобы Ваши продавцы ПРОДАВАЛИ!